Tujuan dan Manfaat CRM

Setiap perusahaan perlu memiliki suatu standar proses bisnis untuk mengidentifikasi pelanggannya, membedakan pelanggan berdasarkan customer-value dan customer need, berinteraksi dengan pelanggan, dan meng-customize servis yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapaicustomer acquisition, customer enhancement dan customer retention yang lebh baik.

Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001):

1.      Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

2.      Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

3.      Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.

Manfaat CRM menurut Amin Tunggal adalah sebagai berikut:

1.      Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2.      Mengurangi biaya

Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.

3.      Meningkatkan efisiensi operasional

Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

4.      Peningkatan time to market

Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

5.      Peningkatan pendapatan

Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

pengembangan CRM

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

l  Mengenali dan menganalisa relasi.

l  Mengenali dan menganalisa pasar.

l  Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

l  Bagaimana cara membuat CRM berhasil ?

l  Perencanaan bisnis yang matang

l  Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

l  Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

l  Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

l  Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

               

                Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut :

l  Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.

l  Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.

l  Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.

l  Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.

l  Nilai resiko akibat penerapan CRM.

l 
Kendala yang muncul setelah penerapan CRM :

l  Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.

l  Pelanggan tetap mengeluh.

l  Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.

l  Tidak ada peningkatan efisiensi.

l  Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.

l  Keuntungan perusahaan masih stagnan.

l  Manfaat CRM :

l  Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

l  Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan  konsumen.

l  Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

l  Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

l  Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.

l  Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

l  Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

l  Implementasi CRM

                Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya  3 faktor kunci, yaitu :

l  Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)

l  Proses yang didesain dengan baik

l  Teknologi yang memadai

l  Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :

l  Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

l  Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

l  Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.

l  Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :

l  Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.

l  Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

CRM

l  CRM

l  CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai jasa mereka.

l  Definisi CRM

                Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

l  CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

l  CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

l  CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

l  Pentingnya CRM & Pengguna CRM

               Pentingnya CRM :

l  Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

l  Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

l  Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita

l  Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

                                 Pengguna CRM :

l  Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.

l  Prinsip Dasar CRM

l  Mengambil data input  berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Manajemen hubungan pelanggan

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk

 merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam

 sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan 

saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran,

 dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas

 perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRMbertujuan

 untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return 

on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan 

tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur

 account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja 

mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta 

membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian

 informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan 

otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan

 pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah

 sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem 

CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas,

 bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan 

pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk

 tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis 

berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

§  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

§  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

§  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

§  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

§  Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

§  Menangani keluhan/komplain pelanggan

§  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

§  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan

 dan pemeliharaan hubungandengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan

 pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi

 ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan

 pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer 

service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan

 pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.