Manajemen hubungan pelanggan

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk

 merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam

 sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan 

saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran,

 dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas

 perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRMbertujuan

 untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return 

on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan 

tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur

 account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja 

mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta 

membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian

 informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan 

otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan

 pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning), CRM adalah

 sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem 

CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas,

 bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan 

pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk

 tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis 

berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

§  Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

§  Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

§  Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

§  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

§  Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

§  Menangani keluhan/komplain pelanggan

§  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

§  Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan

 dan pemeliharaan hubungandengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan

 pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi

 ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan

 pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer 

service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan

 pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.